附件一：《關(guān)于售后服務(wù)實行統(tǒng)一派工管理及快速反應(yīng)的方案》

一、目的

為合理安排、統(tǒng)籌售后服務(wù)工作，做到有序、規(guī)范、高效的為客戶提供服務(wù)。

提升服務(wù)過程管理、以細(xì)節(jié)奠定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范化。

促進(jìn)服務(wù)效能及服務(wù)工程師技能的提升，打造公司服務(wù)品牌。

二、具體措施

1、設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)電話

①、以0459-4369122電話為基礎(chǔ)（適時考慮建立400服務(wù)電話），統(tǒng)一受理客戶服務(wù)問題。

②、此電話主要以接聽為主，盡量不外撥，保持電話的暢通。

③、日常工作時間以客服人員電話接聽為主，節(jié)假日以值班人員接聽為主，其余休息時間以公司值班人員接聽為主。

④、報修、投訴、回訪必須填寫電話接聽記錄（包括值班期間）。

2、設(shè)立統(tǒng)一微信對外報修號碼

①、以18804599408為基礎(chǔ)號碼，設(shè)定統(tǒng)一對外報修微信平臺。

②、將所有客戶統(tǒng)一加此號碼（不設(shè)群組，單獨加好友），客戶可以通過微信進(jìn)行報修，客戶人員可以通過PC桌面進(jìn)行管理。

③、此平臺可以將公司相關(guān)促銷信息、免檢信息、整改信息等進(jìn)行發(fā)布，針對性更強(qiáng)。

3、統(tǒng)一客戶電話或微信報修平臺使用流程

①、銷售、服務(wù)及公司對外宣傳平臺工作人員通知所有客戶關(guān)于報修、投訴等受理電話。

②、客戶撥打受理電話進(jìn)行報修（投訴），客服人員進(jìn)行登記。

③、值班服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)派工（5分鐘內(nèi)指派服務(wù)人員）聯(lián)系，后期客服人員自行派工。

④、接受指令的服務(wù)人員與客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問詳情并作出以下安排：

A、電話指導(dǎo)客戶問題的處理；

B、提出建議解決方案（包括技術(shù)問題解決及涉及費用的收取）；

C、預(yù)約到達(dá)現(xiàn)場處理時間；

D、向客服人員（服務(wù)平臺）進(jìn)行反饋（指令下達(dá)15分鐘內(nèi)）。

⑤剩余工作步驟按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求進(jìn)行。

4、啟動時間

第一階段：2017年4月27日試運行

第二階段：2017年5月27日正式運行

三、設(shè)定農(nóng)忙作業(yè)期快速反應(yīng)措施

1、農(nóng)忙作業(yè)期時間

①拖拉機(jī)耕整地作業(yè)期

每年4月-5月、10月

②植保作業(yè)期

每年4-5月，7-8月

③青貯收獲作業(yè)期

每年8月-9月

④籽粒收獲作業(yè)期

每年10月

2、作業(yè)期快速反應(yīng)要求

①對于緊急報修要求進(jìn)行快速反應(yīng)，進(jìn)最大努力、最快時間到達(dá)，特別是有特殊要求的。

②對于作業(yè)期的客戶配件使用問題服務(wù)各崗位進(jìn)行緊急互動，協(xié)調(diào)廠家、庫房、物流等環(huán)節(jié)快速反應(yīng)。

③服務(wù)人員應(yīng)克服困難、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力做好客戶設(shè)備的維護(hù)、維修工作。

3、作業(yè)期的保障

①當(dāng)日晚間（20:00-00:00）現(xiàn)場維修、跟車4個小時以上的可以額外申請加算50%-100%工時。

②作業(yè)期如果無法串休可以申請發(fā)放加班工資。

四、客戶投訴的處理

1、客服人員進(jìn)行受理、登記客戶投訴事項。

2、移交至服務(wù)經(jīng)理處進(jìn)行調(diào)查、了解。

3、由服務(wù)經(jīng)理做出具體處理意見，涉及客戶的直接與客戶溝通達(dá)成共識，涉及服務(wù)人員的通報至行政部。

4、處理結(jié)果反饋至客服人員進(jìn)行登記。

5、由行政部會同服務(wù)經(jīng)理共同上報公司討論內(nèi)部人員處理意見并由行政部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

五、其他

1、服務(wù)人員在農(nóng)忙季節(jié)（每年4-11月）必須保證24小時開機(jī)，保持通訊暢通。

2、服務(wù)人員可以接聽客戶咨詢電話，就有關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行講解。涉及現(xiàn)場服務(wù)的必須由平臺統(tǒng)一派遣。

3、派遣秉承就近的原則，以其達(dá)到快速反應(yīng)。

4、公司將會對外公布服務(wù)小組長的聯(lián)系電話，以方便客戶聯(lián)系、溝通。

5、服務(wù)全員統(tǒng)一認(rèn)識，對于不服從、失聯(lián)的將按照公司規(guī)定予以處理。

6、平臺統(tǒng)一運營初期，由總部服務(wù)經(jīng)理張偉、副經(jīng)理姜秀文進(jìn)行派工指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

7、統(tǒng)一派工平臺由統(tǒng)一受理電話、微信報修號碼、客服人員組成，代表公司的統(tǒng)一受理與調(diào)度。

8、硬件準(zhǔn)備

電話、電腦

圖表 1平臺派工流程圖

圖表 2投訴處理流程圖

圖表 3現(xiàn)場服務(wù)流程圖

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服務(wù)流程語：

一約二到先拍照

三聽四看在拍照

五修六理勤保持

七簽八簽還拍照

關(guān)于推行統(tǒng)一服務(wù)電話受理服務(wù)工作的通知

慶駿洋總通知[2017]第 12號 簽發(fā)人：杜立志

致所有客戶及總部各部門、各辦、服務(wù)各小組：

為適應(yīng)新時期工作需要，提升我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，打造一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊。經(jīng)公司統(tǒng)一部署，決定推行統(tǒng)一服務(wù)電話受理工作，具體如下：

1、統(tǒng)一對外服務(wù)電話

0459-4369122

2、統(tǒng)一對外服務(wù)微信號碼

18804599408

3、統(tǒng)一服務(wù)電話受理內(nèi)容

凡涉及設(shè)備三包期服務(wù)及保外維修服務(wù)的、零部件購買咨詢的、投訴的都可以撥打統(tǒng)一服務(wù)電話。

涉及現(xiàn)場服務(wù)的必須撥打統(tǒng)一客服電話，由公司總部統(tǒng)一派工。

4、附件一：《關(guān)于售后服務(wù)實行統(tǒng)一派工管理及快速反應(yīng)的方案》

5、附件二：《各辦、服務(wù)小組聯(lián)系電話》

序號	組 別	組長姓名	主要服務(wù)區(qū)域	聯(lián)系電話
1	服務(wù)一組	姜秀文	大慶、安達(dá)及周邊	15245991279
2	服務(wù)二組	李 剛	大慶、安達(dá)及周邊	15245991201
3	服務(wù)三組	劉金戰(zhàn)	哈爾濱、綏化及黑龍江東部地區(qū)	15245991288
4	服務(wù)四組	馮 磊	哈爾濱、綏化及黑龍江東部地區(qū)	15245991290
5	服務(wù)五組	曹興利	齊齊哈爾、黑河及蒙東地區(qū)	15245991258

此通知自下發(fā)之日起執(zhí)行！

大慶駿洋工程機(jī)械經(jīng)銷有限公司

二〇一七年四月二十六日